Servicio post venta
El servicio posventa, es un servicio ofrecido por las empresas que garantiza la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparación de los bienes o servicios vendidos por la empresa. El servicio post venta incluye todos los servicios asociados a un bien o servicio después de la venta, aparte de las obligaciones legales vigentes.
¿Qué cubre el servicio posventa?
El servicio post venta puede incluirse directamente en el precio del producto o servicio. Es complementario de las demás garantías obligatorias. Los servicios ofrecidos por el servicio posventa pueden referirse a:
- Seguimiento de pedidos y entregas,
- Gestionar las devoluciones de productos con cambio, reembolso o abono,
- Gestión de los problemas de acceso a los servicios en línea
- Mantenimiento y reparación de productos
- Seguros para productos o servicios
- Solución de problemas en caso de necesidad
¿Es obligatorio tener un servicio posventa?
La creación de un servicio postventa no es un requisito legal, pero es esencial para optimizar las relaciones con los clientes, ya que tiene un impacto directo en su satisfacción y fidelidad. A largo plazo, el servicio posventa optimiza el crecimiento y la rentabilidad de una empresa.
Caso particular: la reglamentación del servicio posventa de electrodomésticos y productos electrónicos
El servicio posventa de electrodomésticos y productos electrónicos está regulado. La empresa está obligada a emitir un documento que informe a los consumidores de sus derechos en materia de garantías y servicio posventa.
Las distintas garantías no post venta
Cuando compra un producto, el consumidor dispone de tres tipos de garantías obligatorias al margen del servicio posventa.
La garantía legal de conformidad
La garantía legal de conformidad protege al consumidor contra cualquier defecto del producto. Los consumidores disponen de 2 años para solicitar la aplicación de la garantía legal de conformidad para productos nuevos y de segunda mano.
Esta garantía da derecho al consumidor a la reparación del producto y a una prórroga de la garantía de seis meses. La garantía legal de conformidad se amplía entonces de 24 a 30 meses.
Garantía legal contra vicios ocultos
Los llamados “vicios ocultos” (regulados en el artículo 1.484 del Código Civil) que no son más que desperfectos en el objeto de la compraventa y que no se han podido detectar en el momento de dicho intercambio, provocando que no se pueda utilizar correctamente.
Hay que tener en cuenta que existe un plazo de prescripción muy limitado para la reclamación de estos vicios ocultos, concretamente seis meses en los que tenemos que estar atentos del correcto funcionamiento del bien adquirido.
La garantía contractual o comercial
La vigente ley de defensa de los consumidores* define la garantía comercial en su artículo 59 bis:
Garantía comercial es todo compromiso asumido por un empresario o un productor (el «garante«) frente al consumidor y usuario, además de sus obligaciones legales con respecto a la garantía de conformidad, de reembolsar el precio pagado, sustituir o reparar el bien o prestar un servicio relacionado con él, en caso de que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro elemento no relacionado con la conformidad del bien con el contrato, enunciados en el documento de garantía o en la publicidad correspondiente, disponible en el momento o antes de la celebración del contrato.