¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente engloba todas las emociones y percepciones de los consumidores a lo largo del proceso de compra. Esta experiencia del cliente se ve influenciada por la calidad de la relación, cada vez que se establece contacto entre la empresa y los clientes.
¿Cuáles son los beneficios de una experiencia del cliente exitosa?
Con Internet, los clientes tienen acceso a una gran cantidad de información sobre productos y empresas, y tienen expectativas más altas. Ya no buscan necesariamente una distinción a través de las características de un mismo producto, sino a través de la experiencia que la empresa les ofrece. El cliente quiere sentir un vínculo especial con las marcas a las que compra.
Una experiencia del cliente exitosa permite, en primer lugar, fidelizar a los clientes, pero también aumentar las ventas y transmitir una buena imagen de marca.
¿Cómo optimizar la experiencia del cliente?
Hoy en día, es imprescindible que todas las empresas trabajen en la relación con el cliente. De hecho, los clientes satisfechos y confiados contribuyen a la comunicación de la oferta de la empresa.
Identificar el recorrido del cliente
El recorrido del cliente está estrechamente relacionado con la experiencia del cliente. Identificar este patrón y mapear todas las interacciones entre la empresa y el cliente permite identificar los momentos clave de intercambio que se pueden optimizar. El objetivo es ofrecer un recorrido del cliente lo más fluido posible.
Crear un vínculo privilegiado entre clientes y empresa
A diferencia del marketing operativo, que se basa en la venta de productos, el marketing relacional se basa en la creación de una relación de calidad entre la empresa y el cliente. La idea es que la empresa debe considerar a sus clientes como socios privilegiados a largo plazo y ofrecerles ofertas personalizadas.
Una experiencia del cliente omnicanal
Incorporar una estrategia omnicanal en la relación con el cliente permite a los clientes continuar su experiencia de un canal a otro fácilmente. Este concepto de omnicanalidad favorece la coherencia entre los diferentes canales.
Recopilar opiniones
Para aumentar el conocimiento de la empresa sobre los clientes, esta puede implementar la recopilación y el análisis de opiniones de los clientes. Las opiniones positivas ayudan a identificar a los mejores clientes dispuestos a convertirse en embajadores de la marca, mientras que las opiniones negativas permiten identificar áreas de mejora que la empresa debe abordar.
Designar colaboradores responsables de la experiencia del cliente
Es fundamental dedicar un equipo de colaboradores a este aspecto de la estrategia empresarial. Este equipo se encargará de los comentarios de los clientes y analizará sus experiencias. Esto permitirá a la empresa ser receptiva a las necesidades de su clientela.