¿Qué es el cross-selling?

El cross-selling (o venta cruzada) es una estrategia de ventas que consiste en animar a un cliente a comprar productos o servicios complementarios a los productos o servicios que pretendía comprar inicialmente. El principal objetivo de esta estrategia es maximizar la satisfacción del cliente ofreciéndole productos o servicios útiles y relacionados con los que desea comprar. La venta cruzada también busca maximizar las ventas de la empresa que utiliza esta técnica de venta convenciendo al cliente para que compre más productos.

El cross-selling se practica de diferentes maneras: por ejemplo, ofreciendo productos complementarios cuando se vende un producto o servicio principal, u ofreciendo ofertas o promociones especiales para animar a los clientes a comprar.

Las empresas recurren con frecuencia a la venta cruzada para aumentar las ventas y fidelizar a sus clientes.

Un ejemplo de cross-selling

Tomemos el ejemplo de un vendedor de teléfonos móviles en el que un cliente quiere comprar un móvil nuevo. El vendedor mostrará al cliente el modelo que desea, le explicará sus principales características y, una vez que haya hecho su elección, le propondrá un protector de pantalla, un protector de teléfono y una suscripción a precio reducido, lo que permitirá al cliente beneficiarse de todas las novedades disponibles en ese momento.

Al proponer servicios complementarios útiles para el cliente, el vendedor practica la técnica de la venta cruzada, buscando vender productos complementarios a los clientes para maximizar su satisfacción y el volumen de negocio de la empresa.

Los diferentes ámbitos en los que se utiliza el cross-selling

Venta al por menor

En las tiendas físicas y/o en línea, los vendedores pueden ofrecer productos complementarios a los clientes que compran un determinado producto. Por ejemplo, un vendedor de ropa puede ofrecer una corbata para complementar la compra de una camisa.

Servicios financieros

Los bancos y las compañías de seguros pueden utilizar la venta cruzada para ofrecer a los clientes productos complementarios, como cuentas de ahorro.

Servicios de viajes

Las aerolíneas, las agencias de viajes y los hoteles suelen utilizar la venta cruzada para ofrecer paquetes de viaje completos, que incluyen transporte, alojamiento y actividades.

Servicios de telecomunicaciones

Los proveedores de servicios de telefonía móvil y televisión por cable pueden utilizar la venta cruzada para ofrecer paquetes de datos adicionales a sus clientes.

Errores que hay que evitar

No comprender las necesidades del cliente

Antes de ofrecer un producto o servicio potencialmente complementario, es importante hablar con el cliente para conocer sus necesidades reales. Si el producto complementario no se adapta a sus necesidades, lo más probable es que rechace la oferta.

No conocer el producto o servicio

Para poder realizar una venta cruzada eficaz, es necesario conocer a fondo el producto o servicio. Sin ello, será difícil vendérselo al cliente, sobre todo si se da cuenta de las dudas del vendedor.

Ofrecer demasiados productos complementarios

Lo último que quiere hacer es sobrecargar al cliente con demasiadas opciones o demasiados productos complementarios. El riesgo es que se sobrecargue de información y abandone la compra.

No respetar los límites del cliente

Es esencial tener en cuenta los límites del cliente. En un momento dado, hay que respetar sus límites y no intentar convencerles de que gasten lo que no están dispuestos a gastar.

No ofrecer un verdadero valor añadido

Aunque el objetivo de la venta cruzada sea maximizar las ventas de la empresa, debe aportar un verdadero valor añadido al cliente: si el producto complementario que se le ofrece no tiene ningún interés real para él, es muy probable que rechace la oferta sin pensárselo siquiera.

El futuro del cross-selling

El futuro de la venta cruzada dependerá de la evolución de la tecnología y de las prácticas comerciales. Es posible que se utilicen nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para dirigir las ofertas de venta cruzada con mayor precisión y mejorar la experiencia del cliente. Además, es probable que las empresas sigan utilizando datos sobre las compras y el comportamiento de los clientes para comprender mejor sus necesidades y ofrecerles ofertas personalizadas.

La aparición de las tecnologías blockchain y de identidad digital debería permitir a las empresas comprender mejor el comportamiento de los consumidores y ofrecerles ofertas de venta cruzada más específicas.