Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a la inmediatez en la comunicación y al acceso rápido a la información a través de canales digitales. Quieren poder interactuar con las empresas en cualquier momento, desde cualquier lugar, de manera fluida. Esta fluidez es la clave de la experiencia del cliente, y por lo tanto, del valor de vida del cliente (o Life Time Value en inglés). Ahora más que nunca, las empresas necesitan adaptarse a este comportamiento digitalizado mediante estrategias de marketing omnicanal.
Estrategia omnicanal y valor del ciclo de vida del cliente: definiciones
Definición del marketing omnicanal
La estrategia omnicanal se refiere a un enfoque integrado de ventas y comunicación que utiliza todos los canales disponibles para interactuar con los clientes. A diferencia de la estrategia multicanal (donde los diferentes canales suelen operar de forma aislada), el marketing omnicanal garantiza una experiencia fluida y coherente a través de todos los puntos de contacto digitales y físicos. Esto incluye:
- Tiendas físicas
- Sitios web
- Aplicaciones móviles
- Redes sociales
- ¡Y mucho más!
El objetivo es permitir que los clientes interactúen con la marca de múltiples formas, reduciendo al máximo las fricciones, para impulsar el engagement, la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Definición del valor de vida del cliente (VVC)
El valor del ciclo de vida del cliente, a menudo abreviado como VVC (o LTV en inglés), es una estimación del beneficio total que una empresa puede esperar obtener de un cliente a lo largo de su relación con él. Esta métrica tiene en cuenta las compras repetidas de un cliente a lo largo del tiempo, pero también su fidelidad y su propensión a promocionar la marca. El cálculo del VVC suele incluir elementos como:
- Los ingresos generados por el cliente
- La frecuencia de compra
- La duración de la relación con el cliente
- El coste de mantener esa relación
El VVC es crucial para orientar una estrategia de marketing omnicanal, optimizar la asignación de recursos y medir el retorno de la inversión de las diferentes actividades de marketing y atención al cliente.
La experiencia del cliente y el marketing omnicanal, una combinación clave
La omnicanalidad representa una estrategia centrada en proporcionar una experiencia de usuario coherente a través de los diversos canales de venta. El objetivo del marketing omnicanal es ofrecer una experiencia de cliente sin obstáculos, independientemente del canal de comunicación elegido para interactuar con la marca. El propósito principal es triple:
- Diferenciarte de la competencia
- Reforzar la fidelidad de los clientes
- Aumentar las ventas
Los consumidores de hoy en día esperan tener acceso a información completa sobre los productos, desde las especificaciones generales hasta los detalles más precisos.
Por ejemplo, en línea, les gusta ver los productos en acción a través de imágenes o vídeos. Una falta de información o una presentación deficiente puede hacer que el consumidor se vuelva rápidamente hacia la competencia.
Una ficha de producto bien detallada en tu ecommerce tiene más posibilidades de atraer y retener el interés del visitante. Incluso con un precio más ventajoso, una ficha de producto poco informativa tenderá a ser menos atractiva que la que ofrece información completa y bien presentada.
Es por eso que nuestra solución de comercio electrónico Gezy ofrece una gestión de contenido muy completa, con contenidos detallados, imágenes optimizadas y opciones de posicionamiento web directamente en tu back office.
La puesta en práctica de una gestión omnicanal implica por lo tanto una integración temprana de los diferentes canales en la creación del producto y tiene en cuenta todos los aspectos de la oferta, como:
- La atención al cliente
- El marketing
- El embalaje
- El propio producto
- Los servicios asociados
- La facilidad de uso
- La fiabilidad
Phygital: la perfecta combinación del comercio físico y digital
El concepto de phygital, que combina lo físico y lo digital, fue introducido por la agencia australiana Momentum. Esta estrategia de marketing omnicanal une lo mejor de:
- Las tiendas físicas: elementos centrales de comunicación para una marca, estos puntos de venta físicos permiten presentar los productos y servicios al tiempo que estimulan el tráfico en la tienda.
- Lo digital: un marketplace o un sitio web se utilizan para enriquecer la experiencia del cliente introduciendo funcionalidades innovadoras que responden a las expectativas de una clientela cada vez más informada.
El phygital se manifiesta mediante la aparición de lo que se llaman las tiendas 2.0 o tiendas conectadas. Estos lugares integran tecnologías innovadoras, como contenidos digitales interactivos.
El objetivo principal del phygital es revitalizar y dinamizar la ruta del cliente, haciendo que la experiencia de compra sea más atractiva y perfectamente fluida (independientemente de la interfaz utilizada).
Por ejemplo, puedes optar por una caja registradora digital, inteligente y omnicanal: la gestión única del catálogo, el historial de compras del cliente, etc. serán activos indispensables en tu estrategia de marketing omnicanal.
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Además, aumentar la interactividad con los clientes resulta ser una estrategia eficaz para reforzar el compromiso y desarrollar una comunidad en torno a la marca. Este marketing omnicanal también puede incrementar significativamente la tasa de conversión, especialmente en las redes sociales, donde la interacción y el compromiso son esenciales.
Cuatro acciones para aumentar la VVC con el marketing omnicanal
1. Conocer mejor al cliente
Comienza por situar al cliente en el centro de tu estrategia, lo que requiere conocerlo mejor. Recoger comentarios a través de encuestas de satisfacción es esencial para obtener valiosos datos sobre el cliente. El análisis de estos comentarios convierte las opiniones en insights significativos: entonces podrás segmentar a los consumidores y comprender sus necesidades específicas. Este conocimiento profundo te permite personalizar tus interacciones y tus comunicaciones de marketing omnicanal. Tu estrategia se vuelve más eficaz porque te diriges a los canales preferidos de tus segmentos de clientes.
Con nuestra solución Gezy, el módulo de Opiniones verificadas se instala de forma nativa en tu tienda online para facilitar esta recopilación de información.
2. Centralizar los datos del cliente
Después de recopilar estos datos, es crucial centralizarlos para optimizar la gestión y la atención al cliente. Utiliza un sistema de Gestión Comercial para mantener una base de datos unificada que conserve un historial de las interacciones con los clientes. Así, cada colaborador puede acceder rápidamente a la información necesaria para ofrecer una experiencia de cliente constante, independientemente del canal o el momento.
3. Mantener un vínculo privilegiado siempre
Explota tanto los canales tradicionales como las nuevas herramientas digitales para mantener un vínculo privilegiado con tus clientes. Chatbots, newsletters o incluso eventos privados son trucos para mantener una relación de confianza con tus clientes.
4. Personalizar la experiencia del cliente
Tu marketing omnicanal debe finalmente aspirar a ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente. Esto supone un éxito previo en tu transformación digital. Luego despliega acciones dirigidas a todos los puntos de contacto con los consumidores, como un programa de fidelidad utilizable tanto en la tienda como en las plataformas digitales, o incluso alertas para eventos especiales adaptadas al canal preferido del cliente en ese momento.
Por ejemplo, un cliente debería poder recibir un cupón de descuento por correo electrónico por su cumpleaños. Luego, consultar la oferta en su teléfono móvil y, finalmente, utilizar ese cupón en la tienda física más cercana si lo desea. Este enfoque garantiza una experiencia de cliente fluida y memorable, aspectos clave para reforzar la lealtad y el compromiso del cliente con la marca.
Marketing omnicanal para mejorar la experiencia del cliente: 7 desafíos clave
1. Sincronización de datos
Una falta de sincronización puede crear disparidades entre los canales en términos de ofertas, precios e información sobre los productos. Por ejemplo, promociones divergentes entre el sitio web y los puntos de venta físicos pueden disuadir a los clientes de comprar en línea. Además, una compra realizada en línea debería ser visible en el sistema de seguimiento de ventas de la tienda.
Al utilizar nuestro ERP como solución back-office de todos tus puntos de venta físicos o digitales, tienes la seguridad de que tus datos de clientes están centralizados en una sola y misma herramienta.
2. Coordinación de los equipos
El marketing omnicanal exige una estrecha colaboración entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. De hecho, los representantes del servicio de atención al cliente deben tener acceso a toda la información relevante del cliente, independientemente del canal utilizado. Esta coordinación puede requerir formaciones específicas y la adopción de herramientas centralizadas para facilitar el trabajo colaborativo.
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3. Coherencia de la experiencia del cliente
Es crucial ofrecer una experiencia de cliente homogénea a través de todos los canales. Esto significa que la información disponible en el sitio web, las redes sociales y en la tienda debe ser uniforme. Una percepción de marca diferente de un canal a otro puede perjudicar la comprensión y el compromiso del cliente, y por lo tanto el rendimiento de tus estrategias de marketing omnicanal. Estandarizar las interacciones y centralizar la asistencia son medidas clave para mantener esta coherencia.
4. Seguridad de los datos
Garantizar la seguridad de los datos del cliente es fundamental, especialmente con el uso de múltiples canales. La información sensible, como los datos de tarjetas de crédito, debe estar protegida en las transacciones en línea. Además, la recopilación y el intercambio de datos personales deben cumplir estrictamente con el RGPD.
5. Elección de herramientas y tecnologías
Seleccionar las tecnologías adecuadas es otro gran reto en la implementación de una estrategia de marketing omnicanal. Las empresas pueden necesitar sistemas de gestión comercial, plataformas de marketing automation y soluciones de gestión de información de producto (PIM). Es esencial que estas herramientas sean compatibles entre sí para asegurar un flujo de datos sin interrupciones a través de los distintos canales. Con LMB, ¡esto es posible! Nuestro ERP se conecta con todos los softwares de tu ecosistema gracias a su tecnología full-API.
6. Coste de implementación
Implementar una estrategia omnicanal puede ser costoso. Es probable que necesites realizar inversiones importantes en tecnología y en modificaciones de procesos para asegurar la sincronización de los datos. Además, se deben considerar los costos asociados a la formación del personal y la adaptación de los procesos existentes.
7. Transformación organizacional
Adoptar una visión centrada en el cliente, en lugar de centrarse solo en la marca, requiere un cambio profundo en la cultura y en la gestión de la empresa. Para las organizaciones tradicionales, este cambio puede ser disruptivo. Además, puede ser necesario reevaluar las prácticas de gestión, aumentar la formación del equipo y reestructurar los procesos internos para evitar que las operaciones se realicen de forma aislada.
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