Vivimos en un mundo donde los consumidores están cada vez más conectados y son más exigentes: Las empresas deben evolucionar constantemente para satisfacer sus expectativas y mantenerse competitivas. La era digital ha transformado los comportamientos de compra, ofreciendo a los clientes una multitud de canales para interactuar con las marcas. Por ello, un enfoque tradicional ya no es suficiente: para tener éxito, es esencial adoptar una estrategia omnicanal. Pero, ¿qué es, cuáles son sus ventajas y cómo implementarla? ¡Te explicamos todo lo que necesitas saber!
Definición de una estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal significa que una empresa ofrece a sus clientes una experiencia fluida y coherente a través de varios canales, tanto en línea como fuera de línea. Estos canales pueden incluir tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles o centrales de llamadas. Una estrategia omnicanal bien diseñada otorga a las empresas una ventaja competitiva, permitiendo a los clientes realizar sus compras donde y cuando deseen, según su conveniencia.
A diferencia de la estrategia multicanal, el enfoque omnicanal busca crear una experiencia de consumidor coherente y homogénea, colocando al cliente en el centro de nuestra atención.
¿Cuál es el objetivo de la comunicación omnicanal?
El objetivo de la comunicación omnicanal no es solo maximizar el alcance y la visibilidad de la empresa en la mayor cantidad de puntos de contacto posible, sino integrar todos estos puntos de contacto en un conjunto armonioso que ofrezca al consumidor una experiencia agradable, fluida y sin fricciones.
Este enfoque recopila la información de los consumidores o clientes potenciales sobre sus hábitos, preferencias, su progreso en el recorrido de compra, etc.
¿Cómo es una estrategia de comunicación omnicanal?
Esta estrategia omnicanal se basa en la información recopilada de los clientes o prospectos sobre sus costumbres, predilecciones y etapas en el proceso de compra, etc. Estos datos se utilizan luego para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada y mensajes pertinentes, independientemente del canal utilizado.
Entre las principales características de una estrategia omnicanal, se incluyen:
- Integración de canales: todos los canales de comunicación y venta están conectados y comparten información. Por ejemplo, un cliente puede comenzar una interacción en una aplicación móvil, continuar en un sitio web y terminar en una tienda física, sin interrupciones en la experiencia de compra.
- Coherencia de la experiencia del cliente: sin importar el canal que utilice el cliente, la experiencia debe ser uniforme. La información sobre productos, promociones, servicios, etc., debe ser la misma en todos los canales.
- Personalización: uso de datos de clientes para ofrecer una experiencia personalizada. Las preferencias y comportamientos de los clientes se siguen y utilizan para adaptar las comunicaciones y ofertas.
- Fluidez y flexibilidad: los clientes pueden pasar de un canal a otro de manera fluida. Por ejemplo, pueden comprar un producto en línea y devolverlo en una tienda, o verificar la disponibilidad de un producto en tienda desde su aplicación móvil.
- Centralización de datos: la información del cliente y los datos de ventas se centralizan y son accesibles en tiempo real, lo que ofrece una visión general del negocio y facilita la toma de decisiones.
- Optimización de los procesos internos: coordinación de las operaciones internas para apoyar la integración de canales, asegurando eficiencia y capacidad de respuesta.
Los beneficios de la estrategia omnicanal para una empresa
Responder a las nuevas exigencias de los consumidores
Las costumbres y prioridades de los consumidores han evolucionado, al igual que su recorrido de compra. Ahora disponen de más opciones, tienen más poder y son más exigentes. Hoy en día, no se dirigen directamente a un punto de venta para comprar, sino que realizan investigaciones exhaustivas y comparan las diferentes alternativas antes de tomar una decisión.
Un estudio (1) ha demostrado que el 73% de los recorridos de compra son ahora omnicanales, pero también que el 33% de los consumidores pueden romper su relación con una marca debido a una mala experiencia. La falta de personalización se percibe como una mala experiencia en la gran mayoría de los casos.
Desarrollar una ventaja competitiva
Al establecer una presencia coherente en varios canales, no solo obtienes más visibilidad ante tus clientes, sino que también puedes destacar tus ofertas en plataformas donde tus competidores no están necesariamente presentes.
Por ejemplo, si la mayoría de tus competidores se centran en la promoción de sus productos o servicios a través de publicidad en línea, puedes desarrollar un blog con contenidos informativos. Esto te permite ser visible antes en el recorrido de compra. Aunque esto no convertirá inmediatamente a los visitantes en clientes, tendrás más posibilidades de convertirlos más adelante, porque habrás ganado su confianza con tus contenidos.
Otro beneficio de la estrategia omnicanal es la consolidación de tu imagen de marca. Con un mensaje unificado y un storytelling potente, puedes fortalecer tu branding y diferenciarte de tus competidores, incluso en mercados muy competitivos donde a menudo es difícil distinguirse solo por el producto.
Mejora el rendimiento de tu empresa
Uno de los beneficios más interesantes de la estrategia omnicanal es su impacto directo y sustancial en los principales indicadores de rendimiento (KPI) de la empresa. Las empresas que tienen éxito en esta estrategia observan una mejora sistemática en su visibilidad, tasa de conversión e incluso en su tasa de retención.
Una experiencia coherente y fluida en varios puntos de contacto aumenta la familiaridad de los consumidores con la empresa, maximizando también las posibilidades de conversión. Para tus clientes actuales, responder a sus expectativas de manera pertinente aumenta su satisfacción, esto fomenta la fidelidad de los clientes y mejora su valor de por vida (customer lifetime value).
Es bien sabido que es menos costoso fidelizar a un cliente actual que adquirir uno nuevo. Esto nos lleva a nuestro siguiente punto: el enfoque omnicanal no solo permite mejorar tus KPI positivos, sino que también ayuda a reducir tus costos de marketing.
Esto es posible gracias al uso inteligente de datos de tus consumidores para segmentarlos mejor, aumentando así las tasas de clics y reduciendo los costos por clic (CPC) en las plataformas de publicidad en línea.
Mitigar los riesgos del mercado
Uno de los factores esenciales para la supervivencia y éxito de las empresas es su capacidad para adaptarse a los diferentes riesgos que se presentan. Las empresas que no logran protegerse y adaptarse a las amenazas desaparecerán.
Entre otros riesgos importantes, se encuentra la dependencia excesiva de una plataforma en línea específica. No basta con estar presente en Facebook, LinkedIn o Instagram. Estas plataformas están controladas por algoritmos que, aunque muy inteligentes, pueden de un día para otro reducir tu alcance o, peor aún, suspender tu cuenta.
¿La solución? Diversificar al máximo tu presencia en línea para reducir estos riesgos mediante una estrategia omnicanal. Para las empresas sin presencia en línea, esto implica considerar su transformación digital. ¡Pero es un proyecto que vale la pena a largo plazo!
6 pasos para implementar una estrategia de marketing omnicanal
1. Entender a tu cliente
Para conocer mejor a tu cliente, puedes recopilar datos a través de:
- Encuestas en línea
- Programas de análisis de datos
- Software de monitoreo de redes sociales
Estas herramientas te permitirán identificar los hábitos de consumo de tus clientes, descubrir los puntos fuertes de tu empresa así como las áreas a mejorar. Todo esto te ayudará a determinar cómo atraer y fidelizar a tus clientes a largo plazo.
2. Repensar el funcionamiento de tus equipos
En muchas empresas (especialmente las más grandes), los equipos tienden a trabajar en sitios aislados. El problema es que esta configuración no es compatible con un enfoque omnicanal. Para tener éxito en esta estrategia, es crucial colocar al cliente en el núcleo de todos los procesos.
Esto significa que todos tus equipos deben colaborar estrechamente y compartir información e insights para ofrecer una experiencia óptima al cliente, ya sea antes, durante o después de la compra.
3. Identificar los canales de comunicación adecuados
En una estrategia omnicanal, es crucial elegir los canales de comunicación que se adapten a tu actividad y a tu clientela. Debes estar presente allí donde tus clientes te busquen. Gracias al primer paso, ya estás más capacitado para comprender los comportamientos de tus clientes y así identificar los canales de comunicación más eficaces para interactuar con ellos.
- ¿Prefieren comprar desde el móvil o desde el ordenador?
- ¿Están presentes y activos en TikTok, Instagram y/o Facebook?
Al seleccionar los canales donde tus clientes son más activos, optimizarás tu presupuesto evitando las plataformas menos relevantes.
4. Uniformizar tu discurso
Asegúrate de adoptar un discurso claro y coherente en todas tus plataformas de comunicación. Para construir una imagen de marca fuerte, es esencial unificar todos tus mensajes a través de todos los canales y medios que utilices.
Por ejemplo, tu página de Instagram y tu tienda física deben compartir los mismos colores, expresiones, tono, etc. Cada canal se inscribe en la continuidad de los otros, lo que permite uniformizar y fortalecer tu branding.
5. Recoger y analizar los datos
El marketing omnicanal no puede tener éxito sin una comprensión profunda del cliente, su comportamiento de compra y sus preferencias. Es esencial implementar dispositivos que permitan recopilar información relevante en todos los canales (Google Analytics, Facebook Pixel, etc.).
Te aconsejamos comenzar por elaborar un plan de marca, lo que te permitirá determinar exactamente qué medir y cómo hacerlo. Otra fuente valiosa de datos son los feedbacks de tus clientes. Presta atención a lo que dicen, lo que les gusta o no, y utiliza esta información para mejorar su experiencia.
6. Fidelizar a tus clientes
El objetivo principal de la estrategia omnicanal debe ser fidelizar a tus clientes. En efecto, buscas establecer relaciones a largo plazo entre tú y tu clientela. Para ello, puedes implementar diversas iniciativas, como un programa VIP que recompense a los clientes fieles que hayan realizado un cierto número de compras, podría ser eficaz.
Piensa en dirigirte a tus clientes con contenido personalizado, como newsletters segmentadas que ofrezcan productos adaptados a sus hábitos de consumo. Utiliza y explota todos los datos recopilados en la primera etapa para obtener el máximo beneficio. Cada cliente o prospecto se encuentra en una fase diferente de tu embudo de ventas.
No dudes en producir contenido para cada uno de ellos: el que aún no ha comprado, el que está indeciso, el que ya es cliente y cuyo compromiso deseas aumentar, etc.
Fuentes: (1) A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works