El “phygital”, también conocido como omnicanal, forma parte de las grandes tendencias del año. ¿Por qué es tan importante ofrecer una experiencia omnicanal a los clientes? ¿Qué beneficios tienen este tipo de estrategias? En este artículo explicamos las 5 razones para integrar la omnicanalidad en tus estrategias.
¿Qué es la experiencia omnicanal?
La importancia de la palabra “omnicanal” ha aumentado en los últimos tiempos. Este fenómeno se debe a la concienciación de la necesidad de adoptar una estrategia en armonía con los diferentes canales de ventas.
Ya sea en puntos de ventas físicos o mediante sitios ecommerce, la frontera entre lo real y lo virtual está desapareciendo gradualmente en favor de una estrategia única para todos los canales combinados: la omnicanalidad. El objetivo de cualquier minorista, sea cual sea su tamaño, es crear sinergias entre estos dos mundos.
Las 5 razones para adoptar la omnicanalidad
Multiplicación de los puntos de contacto
Hasta los grandes “pure players” como Amazon han abierto recientemente puntos de venta físicos. ¿Por qué? Porque después de haberse posicionado en internet, han entendido la importancia de las compras físicas para los clientes. También se dieron cuenta de que las tiendas físicas complementan a las tiendas online.
A menor escala que Amazon, la multiplicación de los puntos de contacto permite a los retailers, sea cual sea su tamaño, estar más presentes en la mente del cliente, aumentar el tamaño de su mercado y multiplicar las oportunidades de compra.
Un catálogo completo
En una tienda, a veces resulta difícil exponer todas las referencias por la falta de espacio, o por falta de tiempo para poner a disposición todos los artículos. La web ofrece la posibilidad de mostrar un catálogo de productos ilimitado para maximizar la posibilidad de satisfacer todas las necesidades de los clientes.
No hace falta exponer el 100% de tu catálogo en cada canal, solo tienes que jugar con la complementariedad entre cada uno de ellos.
Herramientas eficaces
Hasta hace unos años, podía ser difícil pasar de la venta física a la venta online, pero ya no es el caso. El desarrollo imparable de nuevas tecnologías ha favorecido la aparición de la omnicanalidad gracias a varias herramientas eficaces y adaptadas como, por ejemplo:
- Soluciones completas para la creación de sitios ecommerce y marketplaces. La solución Oxatis permite crear sitios ecommerce desde el diseño hasta el contenido y el acompañamiento en servicios digitales asociados, ayudando a los comerciantes electrónicos a beneficiarse de una visibilidad aumentada. El equipo de Estrategia Digital acompaña a los dueños de ecommerce a que se posicionen en las primeras posiciones de los buscadores para aumentar sus ventas, pero también ofrece servicios de publicidad pagada en internet (Google Ads o Social Ads), redacción de contenido para optimizar sus fichas de producto y conectores para gestionar todos los procesos (envíos, pedidos, logística, etc.) desde una única plataforma.
En cuanto a Wizaplace, es una plataforma de creación de marketplaces B2B y B2C. Permite controlar y gestionar no solo los diferentes catálogos presentes en el marketplace desde el back office de administración, sino que posee otro back office para los vendedores. De este modo, ellos mismos pueden gestionar su tienda desde el marketplace.
Con estas dos herramientas, el minorista puede multiplicar su oferta ampliando su presencia no solo a la tienda física sino también al mercado digital.
- LUNDI MATIN BUSINESS (LMB): Tiene como objetivo adoptar una gestión unificada entre todos los centros de beneficios. En su concepción, LMB es un ERP/CRM online que se convierte en el back office de cada uno de los centros de beneficio para una mejor experiencia omnicanal. Así, todos los datos están centralizados y sincronizados en tiempo real.
- Conectores de comercio electrónico y marketplaces:
Gracias a los conectores entre las plataformas de comercio electrónico y LMB, la gestión de todos los marketplaces se realiza desde un único lugar. Desde la gestión del catálogo, de los stocks, de las ventas, información directa de los comentarios, todo se encuentra en LMB. Además permite compartir tu catálogo en marketplaces como los creados por Wizaplace para multiplicar el alcance de mercado. La relación entre el sitio web y el punto de venta físico permite ofrecer servicios adicionales como el Click & Collect , el Ship from Store, el Order in Store, el Self Check Out o el Web to Store.
- Conectores de aplicaciones móviles:
Al igual que los sitios de ecommerce y los marketplaces, LMB se conecta a las aplicaciones móviles para tener una gestión unificada entre la web y la aplicación móvil.
- Caja electrónica física:
Gracias a RoverCash, el software TPV omnicanal basado en Android, todos los datos de la tienda se sincronizan en tiempo real con el back office de LMB, para tener una gestión de stock unificada en todos los puntos de venta. Si un cliente compra la última referencia de un artículo en la tienda, automáticamente no estará disponible en tu web ecommerce. Se puede utilizar el Store to Web gracias al enlace que se encuentra el web ecommerce, así como el Store to Store, donde el vendedor puede consultar el stock en tiempo real de cualquier otra tienda.
Con la sincronización de todas las herramientas, abrir un punto de venta físico o incluso temporal (como las tiendas pop-up) se convierte en una tarea sencillísima. Sólo se necesita un dispositivo móvil Android y la aplicación RoverCash para acceder a los datos centralizados en LMB.
Una experiencia del cliente innovadora y enriquecida
Click & Collect, Web to Store, Store to Web… Gracias a la multiplicación de los puntos de contacto y complementariedad, la experiencia del cliente se vuelve más fluida.
Además el minorista conoce mejor a su cliente y es capaz de recomendar o personalizar su oferta. Desde la búsqueda de inspiración, pasando por la oferta, hasta la compra, el minorista puede proponer la oferta más adecuada.
Conocer a su cliente, atraerlo a su marca, ofrecerle una experiencia de compra lo más fluida posible y que responda a sus expectativas, marcará la diferencia con la competencia.
Una medición precisa de la estrategia
Como los datos de todos los centros de beneficio llegan al back office LMB, medir el rendimiento de cada uno de estos centros es muy sencillo y de este modo, se facilita el monitoreo de toda la actividad. Poder comparar el rendimiento de cada uno de los centros de beneficio se mide de modo más sencillo. Así, comparando la actividad entre los diferentes canales, se fortalece su complementariedad y beneficia la toma de decisiones.
En conclusión, la experiencia omnicanal está llamada a tomar cada vez más importancia en las estrategias de marketing de los minoristas, sea cual sea tu tamaño. Por lo tanto, es aconsejable comprender lo mejor posible esta tendencia eligiendo herramientas de gestión que le permitan ganar en agilidad.
Para saber más:
- Oxatis, la plataforma de creación de sitios web ecommerce y acompañamiento en estrategia digital.
- Wizaplace, solución todo en uno de creación de marketplace B2B y B2C.
- RoverCash,el programa TPV táctil omnicanal.
- LMB, el software de gestión comercial online.
- Grupo LUNDI MATIN, web corporativa.
Contacta con nuestros expertos:
- Adolfo Vilchez, Ingeniero Comercial.
- Antonio Blanco, Responsable Marketing y Comunicación.